민원사무편람

1. 민원사무의 정의 민원이라 함은 민원인이 은행에 대하여 이의신청, 진정, 건의, 질의 및 기타 특정 한 행위를 요하는 의사표시를 하는 것으로서 다음 각 호에 해당하는 경우를 말합 니다.

① 금융민원 가. 당행의 금융업무와 관련하여 고객 및 기타 이해관계인으로 부터 제기되는 이의신청, 진정사항, 또는 요청 등에 관한 사무를 말합니다.

② 기타민원 가. 당행의 업무와 관련하여 단순한 질의, 건의 및 기타 당행에 특정한 행위를 요구하는 것으로서 금융민원에 해당되지 않는 사무를 말합니다.

③ 민원으로 보지 않는 사항 가. 당행과 사법(私法)상의 계약을 체결하고자 하는 자 또는 계약관계에 있는 자가사법(司法)적 효과를 얻기 위하여 특정한 행위를 요구하는 경우나 성명 ․주소 등이 분명하지 아니하거나 대리인 입증이 불명한 자가 당행에 특정한 행위를 요구하는 경우

2. 민원처리의 일반원칙 ① 당행은 민원을 신속하고 공정하게 처리하여 민원인 또는 이해관계자의 불만 해소에 최선을 다합니다.

② 당행은 민원의 신청이 있는 경우 다른 법령에 특별한 규정이 없는 한 접수를 보류하거나 거부할 수 없습니다.

③ 당행은 민원 처리시 민원인의 개인정보 보호를 위하여 보안강화 등 기타 필요한 조치를 취합니다.

3. 민원신청절차 ① 민원은 문서, 모사전송, 인터넷 등 입증이 가능한 방법으로 접수합니다. 다만, 자동화기기 VAN 社(부가가치통신망 사업자)의 CD기 또는 ATM기 이용에 따라 발생할 수 있는 민원 등과 같이 민원인의 의사표시를 문서로 증명할 필요가 없는 민원의 경우 직접구술 또는 전화로 접수할 수 있습니다. CD기 또는 ATM기 이용 에 따라 발생된 민원은 민원접수 즉시 VAN 사에 통보하여 VAN 사가 처리하도 록 합니다.

② 민원을 접수할 경우 민원전담부서는 민원처리부에 그 민원의 요지 등을 기재 하고 민원전담부서장은 접수된 민원의 발생원인 및 유형에 따라 민원접수일로부 터 1영업일 이내에 접수된 민원의 처리부서 및 담당자를 지정합니다.

4. 민원처리과정 ① 민원 접수사실 통지

가. 민원전담부서장은 민원접수 후 민원접수 사실, 민원처리 담당자 성명 및 전화번호 등을 민원인에게 문서, 모사전송, 전자우편, 문자메시지, 녹취전화 등 입증이 가능한 방법으로 통지하여야 합니다. 다만, 금융감독원으로부터 접수된 자율조정 대상 민원 건에 대해서는 금융감독원의 “금융·분쟁민원자율조정 활성화 매뉴얼“의 ‘Ⅱ.단계별 민원처리프로세스’에서 정해 놓은 바에 따라 처리합니다.

② 민원서류의 보완

가. 민원전담부서장은 민원서류에 중대한 흠결이 있거나 서류가 누락되어 있다고 판단되는 경우 상당한 기간을 정하여 민원인에게 보완을 요구할 수 있습니다.

나. 민원서류의 보완은 문서, 모사전송, 전자우편 또는 녹취전화 등 입증이 가능한 방법으로 요구합니다.

다. 민원인이 기간 내에 보완하지 아니할 때에는 1회에 한하여 다시 보완을 요구할 수 있습니다. 라. 보완기간은 7일을 원칙으로 합니다. 다만, 민원인이 보완기간의 변경을 요청 하는 경우 이를 고려하여 보완의 기간을 정합니다.

③ 민원의 철회 가. 민원인은 당해 민원사무의 처리가 종결되기 전에 그 신청내용을 변경할 수 있으며, 신청을 철회 또는 취하할 수 있습니다. 나. 민원의 철회 또는 취하는 민원인이 문서, 모사전송, 인터넷 또는 녹취전화 등 입증이 가능한 방법으로 합니다.

④ 민원처리기간

가. 민원은 접수일로부터 14영업일 이내에 처리합니다. 다만, 외부기관으로부터 이첩․이송된 민원으로서 처리기간이 명시된 민원은 명시된 바에 따릅니다.

나. 처리기간에는 민원인의 귀책사유로 민원처리가 지연되는 기간, 민원서류의 보완 또는 보정에 소요되는 기간, 검사, 조사 및 외부기관 질의 등에 소요 되는 기간은 산입하지 아니합니다.

다. 조사 등 부득이한 사유로 처리기간 내에 민원의 처리가 곤란하다고 인정되는 경우에는 위에서 정한 처리기간의 범위 내에서 1회에 한하여 그 기간을 연장할 수 있습니다.

⑤ 진행상황 통지 가. 당행은 처리기간을 연장하거나 민원인의 요청이 있는 경우 동 사실을 민원인에게 민원처리진행상황 통지서에 따라 문서, 모사전송, 전자우편 또는 녹취전화 등으로 통지합다. 다만, 자동화기기 VAN 사(부가가치통신망 사업자)의 CD기 또는 ATM기 이용에 따라 발생된 민원에 대한 진행상황 통지는 생략합니다.

⑥ 처리결과통지

가. 당행은 민원처리를 종결한 경우, 그 결과를 지체없이 민원인에게 통지하고 통지사항에는 민원의 처리결과, 처리근거, 이의신청 안내 등을 포함합니다. 자동화기기 VAN 사(부가가치통신망 사업자)의 CD기 또는 ATM기 이용에 따라 발생된 민원이 처리된 경우, 그 처리내용에 대한 결과를 VAN 사 로부터 확인하여 민원인에게 전화 또는 문자메시지로 통지합니다. 다만, 금융감독원으로부터 접수된 자율조정 대상 민원 건이 종결되었을 경우에는 금융감독원의 “금융·분쟁민원 자율조정 활성화 매뉴얼“에서 정해 놓은 바 에 따라 처리합니다.

나. 민원인이 민원서류의 보완이나 보정을 하지 아니하거나 민원인의 소재지나 연락처가 분명하지 아니하여 보완 또는 보정의 요구가 2회에 걸쳐 반송된 때에는 민원을 철회한 것으로 보아 이를 내부적으로 종결 처리할 수 있습 니다.

다. 민원의 처리결과는 다른 법령 등에 특별한 규정이 있는 경우를 제외하고는 문서 또는 인터넷으로 통지합니다.

⑦ 재심청구

가. 민원인은 다음 아래와 같은 해당하는 사유가 있는 경우 당행에 당해 민원의 재심을 청구할 수 있습니다. 다만, 민원인이 민원을 접수할 당시에 이미 그 사유를 주장하였거나 그 사유를 알면서 주장하지 아니한 경우에는 그러하지 아니합니다.

- 민원처리 과정중에 제출되지 아니한 것으로서 민원의 처리결과에 중대한 영향을 미치는 새로운 사실이 나타난 경우

- 민원의 증거로 된 문서, 증인의 증언, 참고인의 진술 등의 자료가 위조 또는 변조된 것이거나 허위임이 밝혀진 경우

- 민원처리결과에 영향을 미칠 중요한 사항에 대하여 판단하지 아니한 경우

- 기타 민원의 기초가 된 법령, 판결 등이 변경된 경우

나. 재심이 청구된 민원은 신규민원에 준하여 처리합니다.